A notícia tem um recado para quem quer vender mais
No dia 7 de outubro, a Abrasel publicou uma notícia sobre a nova categoria de bares e restaurantes no Prêmio Reclame AQUI. O ponto que eu levaria para a sua operação é a pesquisa citada na matéria: entre mais de 400 consumidores ouvidos na plataforma, 63% disseram decidir onde comer pelas avaliações de outros clientes. Para 40%, a resposta do estabelecimento à crítica define se o interesse continua.
Esse é o recorte dos entrevistados, não uma previsão de venda para todo restaurante. Ainda assim, ele coloca uma pergunta na mesa: você sabe o que as pessoas encontram quando pesquisam a sua casa?
Do anúncio à escolha, existe uma conversa acontecendo
Imagine alguém que viu o seu prato no Instagram, gostou e abriu o Google para conferir endereço e horário. Ela encontra uma reclamação sobre demora, sem resposta. O anúncio despertou interesse; a informação seguinte deixou uma dúvida. Você pode estar pagando para trazer essa pessoa sem cuidar do que ela encontra depois.
Eu não começaria discutindo se uma nota é boa ou ruim isoladamente. Olharia as avaliações recentes, o que se repete e como a equipe responde. Uma crítica sobre uma entrega específica pede apuração. Várias críticas sobre o mesmo atraso pedem também uma conversa com a operação.
Vale separar os canais. No salão, a pessoa pode mencionar atendimento, ambiente ou espera pela mesa. No delivery, embalagem, item faltando ou prazo. Misturar tudo numa resposta pronta não ajuda a entender o problema.
Responder é assumir um próximo passo
Se houve uma falha, confira o pedido ou converse com a equipe antes de responder. Reconheça o que foi relatado, explique o que será verificado e ofereça um canal privado para resolver o caso. Não publique telefone, dados do pedido ou informações pessoais do cliente.
Também não adianta prometer uma solução na avaliação e ninguém acompanhar depois. Eu deixaria um responsável e uma rotina curta: avaliações novas, casos em aberto e correções que precisam sair do papel. O retorno ao cliente precisa combinar com o que a equipe consegue entregar.
As avaliações positivas merecem atenção também. Agradeça de forma específica e observe o que a pessoa valorizou. Se ela elogia o atendimento ou uma ocasião de consumo, isso pode orientar a comunicação, sem inventar um depoimento ou atribuir uma fala que não existe.
O que eu faria nesta semana
Abra o Google e o iFood como cliente, não apenas como administrador. Separe as dúvidas e reclamações que ficaram sem resposta. Depois escolha um problema recorrente para resolver com a equipe; não tente mudar tudo ao mesmo tempo.
- Conferir avaliações recentes e pendentes em cada canal.
- Definir quem responde e quem resolve o caso na operação.
- Registrar o motivo da reclamação e a solução combinada.
- Revisar, na semana seguinte, se o mesmo problema voltou a aparecer.
Minha leitura
Seu restaurante pode ter um prato muito bom e uma campanha bem feita. Mas, se a experiência deixa uma dúvida sem resposta, o próximo cliente pode hesitar antes de visitar ou pedir. Por isso eu trataria reputação junto com atendimento e marketing: a promessa do anúncio precisa encontrar uma operação que cuida de quem chega.
Antes de pedir mais alcance, vale conferir essa parte do caminho. Você está trazendo gente nova e dando motivo para ela confiar?
O cliente encontra confiança quando pesquisa o seu restaurante?
Vamos olhar a comunicação, as avaliações e o caminho até a visita ou o pedido. A próxima melhoria pode estar entre o anúncio e a escolha.
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